曾經有一位同事因為嚮往台灣而到當地留學進修，後來他卻在半途停止了學業、傷痕累累地回港。他受傷的地方在心靈與人際關係上。他原以為自己對台灣有充分了解，也認為台灣與香港有相同的文化背景及價值觀，結果卻迎來落差。進行小組習作時，他發現台灣人的溝通非常委婉，不會直接提出反對。很多時他未能解讀出同組同學的真實意見，但同學們已經在小圈子裡達成共識。這些經驗使他感到沮喪、被孤立，有時也感到被誤解。
類似的挫折在跨文化場景屢見不鮮，尤其人們傾向低估近文化群體之間的差異和相處上的挑戰。例如香港與台灣都使用繁體中文，台灣的音樂、電影及著作也在香港流行，我們又經常接觸到台灣新聞、在台灣觀光⋯⋯為甚麼實際在當地生活時，卻遇到不如預期的挑戰？
文化智商 Cultural Intelligence
近年在職場接觸到文化智商（Cultural Intelligence，簡稱 CQ）的理論，並接受了一次CQ 評估及分析。我認為這個 CQ 模型為以上問題提供了一些啟發。
CQ 的模型包括四方面的評估：
- CQ 策略（又稱為元認知），包括對跨文化處境的覺察和意識，以致反省自己對事物的前設，逐步計劃跨文化策略。
- CQ 動力，顧名思義指對於異文化的興趣和學習動機。
- CQ 知識，涵蓋對於異文化的各種知識，例如信仰系統、商業模式、法律制度等等。
- CQ 行為，意指改變自己的行為去適應異文化的能力，包括掌握當地語言、禮儀及其他文化習慣。
相對其他 CQ，通常我們會首先注意到 CQ 知識。在進入異文化前，我們或多或少會研究當地的系統，以應付生活所需。然而，特定範疇的文化知識，例如商業文化、社會價值、人際交往中的潛規則等等，不一定能輕易從網上獲得。我們甚至未必能及早察覺到兩地文化在每個層面上的差異。例如我們可能在出發前已經留意到交通工具的差異，卻要在當地住下來才察覺到生活作息的不同。
這種覺察的能力聯繫到 CQ 策略。除了比較兩地的異同，有效的跨文化訓練應該要提供發問的方向，好讓跨文化適應者有意識自己要在哪些方面作準備。我認為文化人類學的訓練對於提升 CQ 策略大有幫助。首先，文化人類學提供框架去拆解文化的不同層面：有認知的層面、情感的層面、價值的層面。其次，文化人類學提防民族中心主義，故驅使我們先去認知自身文化背景，拆解此背景如何影響我們的價值判斷及前設。
如果說 CQ 知識和 CQ 策略能幫助我們描述處境，那麼 CQ 動力和 CQ 行為就是在跨文化環境下成功生存及發揮效能的關鍵。動力聽起來是一種自發、內在的質素，但其實亦有方法提升。文化智商的模型其實是一個互為因果的循環，各種 CQ 之間能有協同作用。CQ 動力又可細分為內在誘因、外在誘因及自我效能：內在誘因是跨文化經驗帶來的滿足感，外在誘因是從中獲得的實際好處，而自我效能則是在跨文化處境中發揮自如的信心。因此，我們可以透過提升 CQ 知識和 CQ 策略來增加自我效能，藉以帶動 CQ 動力。
同樣，CQ 行為建基於其餘三種 CQ 之上。知識和策略是調節行為的指南，而動力則幫助我們克服困難、堅持到底。
經驗淺談
我曾經因為工作關係需要接待外國人，包括行程前的文化講解及行程後的解說。這些外國人並非單純的觀光客，而是有既定目的，希望順利與異文化群體交流及建立友好關係。從解說中，我留意到文化智商深深地影響一個人在外地的體驗。主修文化研究的學生通常有非常正面的迴響，他們有較高的 CQ 策略，因此在知識層面的預備上最為充足，既有動力也有方向如何調節自己的行為，抱著實驗和嘗試的精神進入異文化社群。來自國際化城市或是曾旅居海外的人又比起來自小城市、文化單一的人正面。近文化的人又比起遠文化的人遇到較少挑戰。所謂正面的回饋，包括順利達成目標，又或者從經驗中獲得啟發。負面的回饋帶有情緒，例如委屈、沮喪，甚至對於異文化非常批判和抗拒。透過解說，我希望能夠肯定他們的努力，並引導他們用成長型思維（Growth Mindset）重新看待經驗。
提升 CQ 知識的方法有很多，最普遍的方法是大量閱讀，從而獲得其他人的智慧和經驗。然而不是每個人都有耐性閱讀。正所謂「讀萬卷書不如行萬里路」，我認為旅行本身亦是最好的教材。跨文化旅行與一般觀光不同，前者有強烈目的去認識本土文化和歷史，後者則可能側重於娛樂和物質享受。坊間有不少文化導向的旅行團，但自由行亦可取。自由行的話，我建議獨遊或者維持小團體，一方面因為大團體不適宜湧入旅遊區以外的地方，否則會為本地人帶來不便；另一方面，大團體容易把焦點放在群體內的互動，失卻對外在環境的洞察力。其實，在香港也有很多機會接觸多元文化。不少書室會舉辦讀書會、電影放映會及文化交流會，坊間也有外語興趣班。
至於 CQ 策略，我認為是一項專業的訓練，亦是專業的服務。當中涉及文化的理論及對自我的認識。有些國際企業會為員工安排相關的培訓，除此以外不算普及。如有興趣了解更多，歡迎聯絡我們。
參考書目：
David A. Livermore. Cultural Intelligence: Improving Your CQ to Engage Our Multicultural World. Grand Rapids: Baker Academic (2009).
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